João e Maria

Era uma vez o João e a Maria. O João era o Gerente Operacional e de Marketing e a Maria a Gerente Administrativo-Financeira da empresa. Estrutura muito comum em empreendimentos de pequeno e médio porte.

Ambos tinham boa formação acadêmica, alguns anos de experiência, eram dedicados, tinham o respeito dos proprietários do empreendimento e dos colaboradores, mas havia um problema bastante sério - eles pouco se comunicavam.

O João como Gerente Operacional, contratava extras, oferecia participação em resultados, comprava equipamentos, enxovais e utensílios. fazia manutenções fora de hora (que por consequência ficavam muito caras), reduzia tarifas, aumentava valor de pacotes, dividia os fechamentos de conta em várias vezes no cartão, faturava para agências e operadoras, negociava com clubes de descontos (compras coletivas), oferecia cortesias e negociava permutas, mudava de fornecedores, alterava cardápios,  etc. O João estava sempre envolvido com os hóspedes, tinha horário para entrar no empreendimento mas não para sair, era altamente orientado à satisfação dos clientes , mas nem sempre aos resultados financeiros do empreendimento.

A Maria, por sua vez liberava adiantamentos de salário fora de datas, fazia compras sempre dos mesmos fornecedores, controlava pouco os estoques, horários, folgas, não negociava com os bancos e cartões de crédito, taxas de administração, de antecipação. Os demonstrativos do mês apareciam semanas após o último dia fiscal, cálculos de ponto de equilíbrio eram um problema, organização de custos fixos e variáveis uma "novela". Seu horário era rígido(finais de semana e feriados não passava nem perto da empresa), pouco se relacionava com hóspedes, e basicamente sua meta era que os números "batessem" e o empreendimento à qualquer custo desse resultado.

Não, caros amigos...não estou dizendo que oferecer participação em resultados para colaboradores, cortesias ou permutas está errado, ou não deve ser uma prática de gestão, muito pelo contrário. Tão pouco que fazer compras dos mesmos fornecedores seja um problema (desde que eles tenham os melhores preços, qualidade de produtos, etc.), dentre outros aspectos citados nos dois parágrafos acima.

Estou me referindo à que estas duas figuras mais que fundamentais para a gestão de um empreendimento se comuniquem, que utilizem sistemas informatizados integrados, que façam agendas semanais, briefngs diários, definam metas conjuntas, programem a apresentação de demonstrativos, planejem manutenções preventivas, benfeitorias, férias, geração de estoques, definam de maneira conjunta tarifários e listas de preços, comissões, descontos, etc.

O trabalho vai fluir muito mais e o stress vai ser mil vezes menor, os clientes e hóspedes direta ou indiretamente vão sentir reflexos, colaboradores mais ainda, e certamente os empreendedores vão agradecer pelo melhor resultado resultado financeiro e operacional.

Boa semana,

Eduardo

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Algumas de Nossas Atividades

Clube de Desconto(Compra Coletiva) Vale a Pena ??

Apesar de atualmente eu ter uma forte tendência a dizer que não (entendo que existem muitos outros canais onde você não pagará comissões tão altas e poderá ter ótimos retornos), gestão comercial não é receita de bolo, não existem respostas prontas, sendo assim se estiver pensando em fazer promoções através destes canais, considere o seguinte:

- Você precisa fazer caixa de forma urgente ?? (lembre-se porém que alguns clubes parcelam os créditos ou apenas depositam depois que os vouchers são utilizados)

- Seu telefone não está tocando, e-mails não estão entrando e walk-ins não passam na porta ??

- Seu site está com pouco acesso, você não usa redes sociais, não manda e-mails marketing, nem utiliza os canais de reserva ??

- Você não tem orçamento para outras mídias ??

- Ou está faltando criatividade ??

Se você se identificou em todas as situações ou na maioria das alternativas, acima pode ser que os clubes de desconto sejam uma boa alternativa para lhe tirar do sufoco, mas com as seguintes precauções e lembretes:

- Qual(is) os públicos-alvo do clube ??, por quantos dias você vai ficar on-line ??, que outras mídias o clube utiliza além do site para fazer a divulgação de sua promoção ??

- Analise que hotéis de características semelhantes às suas fizeram promoções nestes clubes e como foram as vendas – as estatísticas de vendas muitas vezes permanecem na web mesmo que ela tenha expirado – se não aparecerem, pergunte ao representante – se ele dizer que não sabe, que não tem, ou que não pode dar, fuja dele.

-  Em relação aos preços da promoção – não existe milagre....estas mídias vão lhe pedir pelo menos 50% de desconto e 25 à 40% de comissão, sendo assim sua estratégia deve incluir necessariamente períodos de tarifas (balcão) maiores (finais de semana, feriados e até mesmo temporada). Outra dia encontrei um hoteleiro (dono de hotel na verdade) que insistiu que não...que o desconto que ele oferecia de 80% era sobre a tarifa de baixa de R$ 355,00....conversa fiada....a tarifa dele é de R$ 160,00, sendo assim é óbvio que incluiu na negociação com o clube períodos de alta, só não admite.

- Lembre-se, assim como descontos de companhias aéreas, os descontos são DE ATÉ 50 ou 60%, não DE 50 ou 60%, ok ?? os clubes negociam por sua tarifa mais alta, desde que obviamente você disponibilize um bloqueio de alguns apartamentos nestas datas – se vc quiser demanda apenas durante a semana você vai negociar sobre sua tarifa de meio de semana e consequentemente o preço da promoção vai ficar muito baixo, exigindo que você tenha um enorme volume de vendas que pouco tem acontecido em função do grande número de clubes de desconto e do volume de promoções.

- Outra forma muito efetiva de você conseguir um valor na promoção melhor é agregando produtos e serviços – drink de boas vindas, chá da tarde, early check-in, late check-out, um presente na saída do hotel, um voucher de desconto para a próxima estada, etc – apenas não super valorize estes agregados, coloque custos reais e a promoção ficará mais interessante para você e para seu cliente.

- Por último, deixe claro nas observações as condições da promoção e formas de efetivação de reserva – antecipação, número de uhs disponíveis para a promoção por dia, para quantas pessoas, o que está incluso, política de cancelamento, etc.

Era isso...espero que tenha ajudado, boa sorte e bom feriado.

Eduardo

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CRM não é ficção

Já escrevi no blog sobre CRM (Customer Relationship Management), até vi que bastante gente leu e espero que tenham aplicado esta fundamental ferramenta de fidelização, sedimentação de marca, networking, etc. para meios de hospedagem.

Volto à tona com o tema, pois apesar de me hospedar em hotéis mais de 180 vezes por ano, muitas vezes nos mesmos empreendimentos não tenho tido muita sorte em gestores e operacionais registrarem ou lembrarem quem eu sou (no sentido de que estive 10, 20, 30 vezes anteriormente em seus empreendimentos) e que não gosto de cobertor, preciso ficar perto de um bom roteador de internet, só tomo água mineral sem gás, prefiro ter duas toalhas de banho, não fumo, pago sempre com o mesmo cartão, etc - coisas simples que poderiam ser registradas e eu surpreendido na próxima estada  - mas não - preciso repetir quase todas as vezes estas mesmas coisas e me olham com aquela expressão "que mala" - ahh...preciso em algumas redes lembrar que tenho um desconto corporativo, que tenho direito à up-grades, que uso um cartão de fidelidade, coisas que eles promovem aos quatro ventos mas que só são oferecidas se você as solicitar etc.

De duas uma, ou eu sou uma pessoa absolutamente insignificante para eles ou não fazem a menor idéia o que é, qual o objetivo, benefícios e como gerenciar relacionamento com clientes. Sem falsa modéstia e por referências de outros, fico com a segunda opção, não por me achar um hóspede absolutamente diferenciado e  formador de opinião para dezenas de pessoas, mas simplesmente porque converso, troco informações com centenas de clientes, amigos(nem todos consultores) e um enorme percentual deles tem exatamente a mesma percepção.

Mas fiz esta introdução para chegar aqui e dizer que HOJE ME SENTI UM EX FUTURO CLIENTE - liguei no empreendimento passei um número e lá estava eu, a atendente sabia o que eu havia utilizado e em menos de 1 minuto me informou preço, condição de pagamento e outras dados que não precisei pedir, me ligou no dia do "check-in" confirmando se eu chegaria no horário marcado, acabei chegando atrasado(no horário de maior movimento) e o atendimento foi rápido, eficiente, fui tratado como um cliente diferenciado - isto porque estive no empreendimento 1 vez na vida, não preenchi formulário algum, mas minhas informações estavam todas lá (até minha profissão sabiam), até no "check-out" a atendente me perguntou se eu ia pagar com o mesmo cartão que utilizei na vez anterior (apenas para deixar registrado no sistema segundo ela), haviam banheiros limpos, café quente e água gelada....ahh...surpresa final...esqueci um ítem pessoal, 4 minutos depois que sai do empreendimento, me ligaram pedindo mil desculpas e que estariam na frente do empreendimento para me entregar - quando cheguei mais desculpas...nem me incomodei, tamanha a eficiência e rapidez que foi demonstrada durante todo a minha permanência(apenas para constar, esqueci há alguns meses uma necessaire em um hotel e só faltei implorar para que colocassem no sedex a cobrar - consegui...10 dias depois)

Vcs estão se perguntando que hotel é este, querem se hospedar, fazer benchmarking - lamento não foi hotel - foi uma oficina mecânica.....onde levei meu carro para trocar pastilhas de freio que custaram além da peça, R$ 20,00 de mão de obra.


Se uma oficina mecânica pode fazer, nós hoteleiros não podemos ?? tenho tido a sorte e a credibilidade por parte dos meus clientes de implantar gestão de relacionamento com clientes em quase todos os empreendimentos que realizo consultorias...mas é muito pouco frente ao universo de meios de hospedagem instalados em destinos turísticos hoje em dia.

Não costumo postar textos às sextas feiras, mas desta vez fiz, pois muitos hotéis e pousadas devem estar no final de semana com boa ocupação. Então, comecem já então, registrem preferências, PEÇAM avaliações de serviços de maneira formal e informal, façam ações de pós venda e sobretudo surpreendam seus hóspedes e clientes nas próximas estadas.

Sucesso e ótimo final de semana.

Eduardo

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Diferença entre ser Hospitaleiro, Técnico e Engraçadinho

Hospitaleiro – sonho de todo empreendedor – colaborador carismático, simpático, extremamente educado, que conhece o destino como a palma de sua mão e em detalhes o empreendimento, tem ótima memória para fisionomias, nomes e números e atende sempre clientes e hóspedes pelo nome. Fala idiomas ou se esforça de todas as maneiras para se comunicar com turistas de outras nacionalidades. Zela pela aparência pessoal e pela organização do seu espaço de trabalho. Alguns possuem formação em nível de extensão ou técnica, mas a maioria é auto-didata e acreditam muito nesta forma de atendimento (ressalta-se a importância de algumas empresas na formação destes colaboradores, os vendo como pedras brutas que lapidadas darão ótimos resultados).

Sabe fazer a “leitura” das demandas dos clientes(é pró-ativo), tem ótimo relacionamento com chefias, colegas e subordinados e transmite isso aos clientes.

Agregado á tudo isto conhece ao “pé da letra” todos os procedimentos operacionais e administrativos que são de sua responsabilidade ou que os clientes poderão demandar e se eventualmente é questionado em relação à algo que não tem resposta corre atrás da solução e dá o retorno o mais rápido possível

Encontrados em 10% do mercado

Técnico – poderia até ser um técnico-hospitaleiro, mas ou não tem vocação para ser, ou não quer ser ou na maioria dos casos as empresas para as quais trabalha não permitem que sejam (precisam demonstrar produtividade, “postura profissional”  ou a suposta cultura da empresa não aprova “aproximação demasiada com os hóspedes e clientes”).

Tem boa postura, fala idiomas, fez cursos de extensão, técnicos, de tecnologia ou de bacharelado,  morou fora, quer subir de cargos como um “foguete” na empresa, muitas vezes se mostra questionador, tem boas relações com chefias e com grupos de colegas.

Conhece os procedimentos operacionais e administrativos da empresa, porém por não ser hospitaleiro é reativo – só se manifesta se for questionado ou se estiver na sua descrição de rotinas.

Qualquer questionamento feito além do que sua função determina ser feito, orienta o cliente para ligar para um ramal ou procurar um setor. Conhece o empreendimento bem, mas não em detalhes e o destino apenas superficialmente.

Encontrados em 40% do mercado


Engraçadinho – sabe deus o que está fazendo ali...e me desculpem sres(as). gestores(as) e empreendedores(as), mas a responsabilidade é de vcs, ou porque já tiveram colaboradores com as características acima e não tiveram capacidade de mantê-los, ou porque nunca conseguiram ter, porque não tem uma política de gestão de pessoas coerente e que agregue à sua equipe bons profissionais, ou porque sabia que a saída daquele bom colaborador iria acontecer mais cedo ou mais tarde e não fez recrutamento visando compor uma base de CVs para repor aquele profissional e com isso contrata de forma rápida demais, sem planejamento, e pior ainda sem capacitação interna, o colocando para atender clientes e hóspedes muito antes de estar de fato pronto para tais funções.

Operacionalmente e administrativamente é um desastre – “chuta” informações, não é pró-ativo na relação com clientes, promete que vai buscar informações não disponíveis no momento e demora uma eternidade, não fala idiomas(muitas vezes nem o português), escreve mal(cuidado em lhes atribuir respostas de e-mails), cria intrigas entre colaboradores do setor e de outros setores, se relaciona superficialmente com chefias – acha que sabe muito mais que na verdade sabe(que costuma ser muito pouco), por incrível que pareça tem pouco interesse de se qualificar mas quer crescer no empreendimento.

Encontrados em 50% do mercado

Quais destes trabalham em seu empreendimento ?

O que você tem feito para qualificar os técnicos em técnicos-hospitaleiros ?

Você é um daqueles que tem mantido engraçadinhos no empreendimento fazendo o que querem, sem supervisão, sem controle ? Já penso no prejuízo que estes caras estão causando para você, por falta de planejamento, capacitação e consultoria ?

Pense nisso e sobretudo ache uma solução e rápido(o mercado não perdoa)....bom final de semana,

Eduardo

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Gerenciamento das Relações com o Cliente - CRM

Customer Relantioship Management ou Gerenciamento das Relações com o Cliente.

Alguns lembretes para não deixar de utilizar(ou para aqueles que ainda não utilizam que a implantem com urgência) esta importantíssima ferramenta de gestão para aqueles empreendimentos que buscam a fidelização dos clientes e a sedimentação de suas marcas junto aos seus públicos-alvo :

1. Turismo é uma economia de serviços, muitos podem pensar que camas, Tvs, louça, talheres, quadra de vôlei na praia, academia, fazem diferença – de fato podem fazer mas o que diferencia mesmo um empreendimento de outro é a prestação de serviços – puxem pela memória as últimas reclamações que fizeram, se não estavam relacionadas ao atendimento no restaurante, a demora na conta, a arrumação do apartamento, a manutenção que não foi feita, etc – pois é...aí está a prestação de serviços ou falta dela;

2. Há a fundamental necessidade de se ter um sistema eletrônico para lançamento, manutenção e verificação destas informações – a maioria dos softwares hoteleiros e para food service tem um sistema de CRM embutido, ou seja no ato de uma nova reserva poderão vir(se tiverem sido bem cadastradas) as preferências do cliente que já esteve no empreendimento e com isso a personalização (mesa, apartamento, decoração, elaboração de um prato, etc) começa a tomar efeito. Caso você não tiver um software hoteleiro ou tiver e ele não possuir um módulo de CRM, baixe algum(tem dezenas gratuitos à disposição na internet). Dá para fazer em fichas, claro que dá, mas imagine daqui algum tempo, você e seus dois ou três mil hóspedes/clientes todos cadastrados em fichas que não estão em ordem, manchadas, rasgadas, etc....melhor um programinha não ??

3. Como registrar as preferências, solicitações e reclamações dos clientes e hóspedes ?: a opção mais óbvia, solicitando que no final da estada ou refeição preencha um formulário de avaliação de serviços. Muitos vão dizer...ele não preenche, ok, mas veja onde está o formulário ?? o cliente/hóspede está sendo solicitado à preencher, ou o formulário está em qualquer lugar, à ser descoberto pelo cliente que se tiver vontade de preencher o faz ?? Na minha opinião, o preenchimento deve ser solicitado, colocado junto a cama na última noite com uma carta de agradecimento da gerência, entregue com a conta ou de alguma outra forma que garanta o preenchimento efetivo da avaliação. Após a saída do empreendimento, envie uma pequena carta à ele ou agradecendo o preenchimento ou se desculpando/se justificando por eventuais situações que houveram durante sua estada/refeição.


4. Independente do preenchimento, todos os colaboradores devem estar atentos às demandas dos clientes desde a chegada ao empreendimento até a hora de ir embora. Estas observações, preferências, reclamações, etc. deveram ser lançadas imediatamente em registro intermediário (livro de registros, palm, arquivo de textos em computador, etc.) ou informadas responsável que as lançará posteriormente em sistema.

5. De nada adianta estas informações terem sido obtidas e lançadas em sistema se não forem utilizadas nas próximas estadas ou refeições com o objetivo de surpreender, encantar e fidelizar estes clientes. Como já colocado o ideal é que o sistema de CRM esteja integrado ao sistema de reservas de forma que as preferências destes clientes sejam implantadas no café da manhã, refeições, apartamentos, salas de eventos, programação de lazer, formas de pagamento, etc.

6. Use também o CRM para manter uma afinada comunicação com estes clientes – nos aniversários, dia da profissão, dia dos namorados, férias, feriados prolongados, etc. Se a comunicação acontecer através de newsletters(e-mail marketing) sempre ofereça a opção de que ele possa pedir o cancelamento de novos envios. Esteja atento aos retornos destes e-mails. Normalmente as respostas dos setores de marketing e vendas são extremamente demoradas e podem fazer com que a opção inicial por seu empreendimento vá para outro.

Ainda vou escrever mais sobre CRM e outras ferramentas de comercialização, promoção e fidelização que entendo são importantes para uma gestão que busque melhores índices de ocupação, retorno de clientes, receitas, rentabilidade e sobretudo satisfação de clientes.

Boa semana,

Eduardo

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20 pequenas dicas para um grande café da manhã

1. Capacite seu pessoal de serviço para retirar pratos, copos, tigelas de cereais ou xícaras à medida em que forem utilizados mesmo com o cliente permanecendo à mesa;

2. Capacite-os também para fazer a retirada dos ítens da mesa e remontagem(mise en place) o mais rápido possível, principalmente naqueles casos em que o salão do café da manhã é pequeno em relação ao número de hóspedes;

3. Não espere a travessa de frios, pães ou de frutas ficar completamente vazia para fazer a reposição - de acordo com o número de hóspedes, varie as travessas de tamanho de forma que possa colocar maior quantidade do ítem e evite reposições mais frequentes(desde é claro que você consiga manter frios e frutas principalmente em temperatura adequada);

4. Caso as reposições sejam necessárias deixe travessas prontas na copa/cozinha, protegidas com filme plástico, refrigeradas, de maneira que a reposição seja o mais rápida o possível;

5. Antes de solicitar o número do apartamento - dê bom dia, como vai, sorria...empreendimentos diferenciados devem "vender" hospitalidade antes de "vender" hospedagem;

6. Coloque música ambiente agradável, eventualmente uma(ou mais) TV(s) com noticiários da manhã, revistas e jornais do dia;

7. Se o seu empreendimento for no litoral, tenha boa ventilação, ar condicionado(se necessário), principalmente nas proximidades do buffet, evitando mosquitos. Se for na serra aqueça o ambiente(por mais novo que seja o seu pão de centeio ou pão de forma em um ambiente frio, eles vão ficar duros em minutos em função da temperatura ambiente);

8. Identifique os ítens do buffet (em muitos lugares queijo branco e minas, pão de centeio e de graõs ou os mais "variados" bolos são coisas muito parecidas - você facilita a vida do hóspede e eveita desperdícios);

9. Minha sugestão é que mesmo as pousadas econômicas, montem minimamente suas mesas - com pelo menos açucareiros, adoçantes, porta-guardanapos, jogos americanos;

10. A maioria das regiões em que trabalho tem belos trabalhos de artesanato. Dentro do possível os utilizem - jogos americanos, porta guardanapos, caixas para adoçantes, açucar em sachet, etc - você pode até colocar à venda alguns destes ítens junto à recepção e reverter o lucro para alguma entidade ou utilizar para a reposição dos materiais;

11. Caso você monte buffet à partir de um número X de hóspedes - informe ao hóspede no check in(eles poderão ficar frustrados em um primeiro momento, mas à partir deste problema SEU agregue valores - ofereça para ser servido no apto., dê opções de pratos quentes, flexibilize os horários - o que vejo na bombástica maioria dos casos é o hóspede ser "responsabilizado" pela baixa ocupação do empreendimento, recebendo cafés da manhã, bem menos variados do que aqueles servidos em buffets para um maior número de hóspedes;

12. Seja extremamente pontual(mas ainda assim flexível à solicitações de hóspedes que precisam do café da manhã com 15 ou 30 mins de antecedência), e menos pontual para a retirada(caso verifique pelo controle de apartamentos que hóspedes não tomaram café ainda, faça contato 15 mins antes do horário previsto para finalizar o serviço e ofereça para "segurar" o café um pouco mais;

13. Caso você tenha tarifas verdadeiramente diferenciadas de meio de semana e final de semana, não é pecado oferecer cafés da manhã um pouco mais "enxutos" nos dias da semana - dentro do possível informe em seu site que para esta tarifa será oferecido um café da manhã "diferenciado"(no contexto seu hóspede vai entender e ficar satisfeito com sua sinceridade);

14. Torradeiras, sanduicheiras, cestas térmicas agregam um muito bom valor ao seu café e se você comprar os equipamentos adequados, não terá sustos em sua conta de energia;

15. Ovos mexidos, salsichas, calabresas, pães de queijo devem ser mantidos quentes ou não secos como uma palha - pelo amor de deus...se você não tem equipamentos adequados ou se o número de hóspedes e pequeno ofereça estes serviços de maneira personalizada e individualizada à mesa;

16. Coloque colheres tipo bailarina(cumpridas) nos sucos, não manuseie em excesso frios, cuidado com as ondas de toalhas em buffets, próximas à rechauds, opções de café(descafeinado ou solúvel, ítens light ou diet, etc são muitas vezes ingredientes que agregam excelente valor à custos bastante baixos;

17. Hóspedes não tem 3 maõs - se eles tiverem que tirar uma tampa dos cereais ou do porta-bolos, onde colocar esta tampa ?? vejo muitas vezes hóspedes com tampas debaixo do braço fazendo malabarismos para se servir;

18. Posso oferecer café para passantes ?, me perguntam sempre... Apenas depois que tiver certeza que seus hóspedes estão sendo servidos da melhor maneira possível - eles são a prioridade - certamente seria uma boa receita, mas há como prever esta demanda ?? prefira 70% de alguma coisa à 100 % de nada - gerar una grande demanda por café pode comprometer seu serviço e incomodar seus hóspedes;

19. Oriente os horários de café da manhã ao seus perfis de clientes - flexibilidade sempre...hóspedes executivos, via de regra tomam café mais cedo, à lazer mais tarde, mas não é receita de bolo - a receita é ser maleável, principalmente os pequenos...

20. Dê personalidade ao seu café através dos bolos, alguns pães, geléias feitas no hotel, frutas diferenciadas, opções de ovos e outros quentes servidos à mesa, ambiente diferenciado, serviço atencioso e presente, música agradável, cheiros, cores - o café da manhã é uma das características mais particulares da hotelaria brasileira...preservar este "patrimônio" é fidelizar o hóspede e mostrar nossa capacidade de encantar...sucesso...

Eduardo

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20 boas razões para se perder hóspedes

Não é piada...por onde ando encontro em cada empreendimento pelo menos 2, 3 , 4 destas situações....em um momento em que entramos em baixa temporada, de turismo altamente globalizado, com ofertas de todos os tipos, cometer deslizes como estes é no mínimo pouco aceitável para quem quer ter um posicionamento diferenciado no mercado. Pensem à respeito e façam os ajustes que puderem

1. Informe que vc tem suítes quando na verdade tem apartamentos;
2. Informe que vc tem quartos quando na verdade são suítes;
3. Informe que suas camas são king size quando na verdade são queen;
4. Não libere late check out mesmo que não tenha reservas entrando no dia;
5. Chame apresuntada de presunto, ricota de queijo minas e margarina de manteiga;
6. Ofereça pão de queijo emborrachado no rechaud e ovos mexidos ressecados ou banhados em leite;
7. Coloque na área social revistas do segmento hoteleiro ou turístico que recebe de graça ou vejas da época do collor ou caras do casamento do ronaldinho com a ciccarelli;
8. Esqueça as preferências dos hóspedes e não faça nenhuma preparação especial à partir dos registros feitos das últimas estadas(CRM - já escrevi sobre);
9. Informe que ele TEM que pagar a taxa de serviço(serve também para room tax e outras TAXAS de caráter não obrigatório;
10. Não envie sua política de reservas nem faça o registro completo check in e depois tente cobrar do hóspede todo o período reservado
11. Não trabalhe com cartões(pode parecer estranho mas tem muita gente ainda que não trabalha)
12. Tenha apenas uma opção de banco para ele depositar a confirmação de reserva - utilize o cartão de crédito para garantir a reserva sempre que possível
13. Não permita early check-in, mesmo que o apartamento estiver liberado
14. Espero o hóspede pedir para repor ítens no café da manhã
15. Não ofereça talheres, pratos, se ele fizer algum pedido de tele-entrega
16. Não ofereça valores de diárias intermediárias em períodos de baixa temporada de quarta a domingo ou sábado a terça(preferencialmente utilize a tarifa mais baixa)
17. Informe que seus canais de parabólica(Canal Boi, Canal Jóias, Canal Turfe) são canais à cabo;
18. Informe que você tem internet em todo o hotel, quanto tem uma banda de 1 mb e 1 roteador embaixo da recepção;
19. Verifique o frigobar no check-out, apesar do hóspede ter ficado vários dias e o extrato de conta mostrar que ele só consumiu uma água por dia;
20. Pense que seus concorrentes só estão na sua cidade, ou do outro lado da rua, ou na cidade vizinha, que você conhece todos e que seu empreendimento é muito maior que todos eles apesar de fazer anos que não os visita;

Boa semana...

Eduardo

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10 pequenas formas de agregar serviços em seu hotel

numa época em que camas box spring, tvs de lcd, internet wi-fi, bancadas de trabalho, boas duchas, bons revestimentos, não são mais grandes diferenciais(se vc ainda não os implantou, vá na equipotel, procure fornecedores, negocie bem) - muitos talvez digam, meu meio de hospedagem é pequeno, não pratico tarifas altas, os custos estão mais altos - pois é, vc acabou de dar 3 razões, para justificar a implantação destes equipamentos e móveis e muitos mais. Porém, nossos grandes diferenciais estão em serviços, sendo assim, o que fazer. Aí vão dicas simples, e de bom efeito nos hóspedes:

1. Seja flexível nos horários de café da manhã - se alguém quiser um pouco mais cedo, sirva, se o casal de namorados dormiu até mais tarde "segure" um pouco mais;

2. A maior parte do ano na maioria dos destinos turísticos de serra e mar, por exemplo ainda são de baixa temporada, sendo assim conceda early check ins(chegadas antecipadas) e late check outs(saídas tardias) - pelo menos ofereça, muitas vezes o hóspede nem vai precisar, mas só o fato de vc oferecer já lhe deu pontos;

3. Se o hóspede já esteve no MH, tenha a ficha de registro preenchida, e caso tenha registrado as preferências dos hóspedes em algum sistema, customize o apartamento para ele...pode paracer básico, mas muito poucos fazem.

4. Se o hóspede for chgar à noite, "dê vida ao apartamento" - acenda um abatjour, ligue o aquecedor ou ar-condicionado/ventilador, abra levemente a cama,mostre que ele está sendo esperado, na maioria das vezes a situação é contrária, mostrando a contrariedade do hotel em esperar um cliente chegar tão tarde;

5. Solicite avaliações de serviço - SOLICITE - entregue junto com a última chave, entregue no café da manhã, ou coloque por baixo da porta com uma carta de agradecimento da pousada. Demonstre que a opinião dele é importante para vc.

6. Faça ações de pós venda, agradeça os elogios, se justifique em relação à críticas, mantenha as observaçoes da avaliação em cadastro para que da próxima vez que ele vier o(a) surpreenda não repetindo as situações de stress causadas anteriormente.

7. Conheça profundamente seu destino, restaurantes, atrativos, comércio, estradas, acessos. Isto pode inclusive fazer com que a estada destes hóspedes se extenda. Ahh..sempre dê opções, não imponha apenas uma opção de cada indicação que lhe pedirem.

8. Mesmo que você não ofereça serviços de alimentos e bebidas à não ser o café da manhã, tenha uma lista de parceiros que podem entregar(pizzas, sanduiches, esfihas, etc.) Até aí todo mundo tem isso, e quando chega no hotel ?? se antecipe, ofereça pratos, talheres, guardanapos, ou mesmo a possibilidade dos hóspedes fazerem suas refeições no salão do café da manhã....detalhe "bobo", mas novamente que gera bons resultados.

9. Peça feed-backs constantes aos hóspedes - em relação ao apartamento, serviços, café da manhã, lazer, etc - não seja invasivo porém, analise o comportamento dos hóspedes, eles não precisam falar para demonstrar que não querem muita conversa...neste caso respeite..peça no final a avaliação de serviços e mesmo que ele não preencha faça um e-mail agradecendo a escolha da estada.

10. Seja hospitaleiro, cortês, educado, pró-ativo, tenha reações imediatas à insatisfações percebidas, personalize, seja flexível, rápido na medida certa - estas são características básicas de um bom empreendedor/gestor/colaborador hoteleiro...isto não é teoria, coisa de consultor, ou sugestões da moda. Este é a missão do hoteleiro, e com certeza seus hóspedes vão apreciar. Bom final de semana.

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A Importância da Consultoria em Hotelaria e Food Service (1)

A Importância da Consultoria em Hotelaria e Food Service (1)
Escrevi bastante nos últimos anos, mais de 80 textos no blog, mais de 70 seminários para entidades de fomento ao empreendedorismo, milhares de e-mails, etc.
Muito pouco escrevi sobre consultoria – ironia do destino – atuo há tantos anos auxiliando, assessorando, capacitando empresas, empreendedores e colaboradores de hotelaria e food service e jamais quis escrever sobre a importância da consultoria – possivelmente porque imaginava que muitos iriam imaginar que o texto seria uma tentativa de “vender” meus serviços – este não é o foco principal mas sim a consequência para aqueles que queiram sair do “lugar comum”, seja através dos meus serviços como de outros colegas.

Existem dezenas de excelentes consultores no mercado, gente competente, ética, com ampla experiência profissional, que atuaram como gestores e empreendedores e que tiveram formação específica na área antes de entrar no meio da consultoria – sem falsa modéstia me incluo neste grupo com muito orgulho.
O foco deste texto é a importância da consultoria e os benefícios que empresas terão ao contratar consultores então vamos à elas:

- Consultores são profissionais com ampla experiência de mercado como gestores e empreendedores, com formação acadêmica específica, dezenas de cursos de aprimoramento (como professores e alunos), participam anualmente de muitos eventos nacionais e internacionais do trade, e sobretudo estão o tempo todo “antenados” no mercado – lendo, realizando consultorias, escrevendo, fazendo visitas, etc.;

- Consultores não usam bola de cristal, cartas ou tarôs para imaginar o que é preciso fazer em seu empreendimento – a menos que o empreendedor/gestor tenha plena consciência do que precisa, o passo inicial é o diagnóstico gerencial ou empresarial (postei um texto a este respeito há algumas semanas). Mesmo que saibam do que precisam o diagnóstico deve ser realizado pois sempre aparecem novas situações problema que devem ser corrigidas;

- A partir do diagnóstico existem dois caminhos – o primeiro é o gestor/empreendedor realizar as ações de correção, melhorias, etc. sugeridas no diagnóstico. o segundo é contratar um consultor que irá lhe auxiliar através de ferramentas de gestão e operação, reuniões, implantação de sistemas, levantamento de custos, auditorias, capacitações, etc – não se preocupe – consultor nenhum orienta todas as ações que devem ser realizadas à partir do diagnóstico a sua atuação – você e sua equipe poderão realizar muitas delas, mas o que observa é que para muitas outras a continuidade do trabalho do consultor por algum tempo é imprescindível;

- Muitos dirão, eu posso fazer, não preciso pagar e nem abrir a minha empresa para alguém que não conheço – engano seu – encontramos no mercado centenas de engenheiros, médicos, bancários, veterinários, extremamente competentes em suas áreas, administrando hotéis e restaurantes - infelizmente, não por muito tempo - de acordo com entidades de fomento ao empreendedorismo as taxas de quebra de empresas antes do terceiro ano estão acima dos 60% e isso que não temos dados específicos para hotelaria e alimentação em nível Brasil (apenas alguns estudos setorizados que mostram percentuais ainda mais altos, principalmente para o segmento de food service);

- Alguém já fez uma consulta médica em um economista, ou fez um estudo de viabilidade com um médico ?? Pois bem, o conhecimento em administração hoteleira e food service é específico e deve ser valorizado – existem dezenas de novos modelos de gestão e operação que a grande maioria dos empreendedores não conhece e que agregarão grande valor ao seu empreendimento, gerando melhores resultados, maior produtividade, qualidade em serviços, maior satisfação para seus clientes e colaboradores;

- Alguns poderão dizer – o custo da consultoria é alto para a minha empresa – NÃO É – PENSE DUAS VEZES – é muito mais econômico do que você pensa, o retorno dos valores investidos é imediato (se as ações forem implementadas rapidamente) e o que temos observado na grande maioria das empresas é que mesmo após o final das consultorias, empresas e gestores ficam mais leves, mais modernos, mais inovadores, e os retornos são passam a ser muito mais efetivos,

Era isso por enquanto...se precisarem estamos por aqui(os contatos estão abaixo),

Ótima semana à todos,

Eduardo

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